หลายๆคนคงเคยเจอกับปัญหาและประสบการณ์โดยตรงที่มีบริษัทประกันภัย บริษัทบัตรเครดิต และ บริษัทสินเชื่อต่างๆที่เราไม่เคยสมัคร หรือ ให้ข้อมูลส่วนตัว บริษัทเหล่านี้จะติดต่อผ่านทางโทรศัพท์ หลายๆครั้งต่อวัน เพื่อเสนอขายผลิตภัณฑ์ต่างๆ ระหว่างที่เรานั่งทำงาน หรือ อยู่กับครอบครัว บางครั้งหลังจากวางสายคุณยังสงสัยอยู่เลยว่าบริษัทเหล่านี้เอาข้อมูลมาจากใหน และคุณเคยสงสัยมั้ยว่าเวลาที่คุณสมัครบัตรเครดิตพนักงานจะแจ้งว่า ฟรี ค่าธรรมเนียมรายปี แต่มีค่าธรรมเนียมในปีถัดไป หรือบางธนาคารมีเงื่อนไข คุณต้องใช้จ่ายบัตรเครดิตตามเงื่อนไขที่ธนาคารกำหนด เช่น เมื่อซื้อสินค้าผ่านบัตรเครดิตครบ 5,000 บาท ฟรีค่าธรรมเนียม นั้นหมายถึงถ้าคุณไม่ใช้บัตรเครดิตตามเงื่อนไขที่ธนาคารกำหนดคุณต้องเสียค่าธรรมเนียมรายปี
ซึ่งเหตุการณ์เหล่านี้ได้ถูกร้องเรียนจากประชาชนไปยัง ธปท. (ธนาคารแห่งประเทศไทย) อย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะกรณีที่ธนาคารมีการขายพ่วงประกัน และเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ทั้งนี้ ธปท. ได้มีการวิเคราะห์ปัญหาและส่งเจ้าหน้าที่ออกสุ่มตรวจธนาคารสาขาต่างๆแบบไม่แสดงตน เพื่อติดตามพัฒนาการในการให้บริการ ตลอดจนปรับปรุงพฤติกรรมการขาย โดยกำหนดเป็นแนวทางด้านการให้บริการทางการเงินอย่างมีคุณภาพและเป็นธรรม ที่เรียกว่า “Market Conduct”
สาระสำคัญของ Market Conduct เป็นการตั้งมาตรฐานการขาย การให้บริการ 9 ข้อ รวมถึงการสั่งสถาบันการเงินเปิดเผยข้อมูล ห้ามหลอก ห้ามรบกวน ห้ามบังคับ และต้องมีเอกสารแจ้งข้อดี – ข้อเสียของผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจน หากทำผิดจะถูกเปิดเผยข้อมูล ผ่านเว็บไซต์ และมีบทลงโทษ โดยสาระสำคัญของเกณฑ์ที่ออกมาจะอยู่ในหลักปฏิบัติ 9 ข้อ
หลักปฏิบัติ 9 ข้อของ Market Conduct
- การปรับเปลี่ยนวัฒธรรมองค์กร บทบาทของผู้บริหารระดับสูงสุด โดยต้องกำหนดให้บริการอย่างเป็นธรรม มีผู้บริหารระดับผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการขึ้นไปรับผิดชอบงาน
- การพัฒนาผลิตภัณฑ์และจัดกลุ่มลูกค้าให้เหมาะสม
- ปรับระบบการจ่ายค่าตอบแทน โดยกำหนดการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม หากพบว่าให้บริการไม่เหมาะสมจะมีผลการขึ้นเงินเดือน
- กระบวนการขายที่เป็นธรรมไม่รบกวนลูกค้า ไม่หลอก ไม่บังคับ ให้ข้อมูล ครบถ้วน บอกทางเลือกให้ครบ และหยุดขายเมื่อลูกค้าปฏิเสธ
- สื่อสารและให้ความรู้กับพนักงานอย่างชัดเจนและต่อเนื่อง
- มีมาตรฐานความปลอดภัยในการดูแลข้อมูล และความลับของลูกค้า ทั้งในส่วนของพนักงานธนาคารและบริษัทภายนอกที่รับจ้างทำงานให้โดยมั่นใจว่าจะไม่มีการนำข้อมูลความลับลูกค้าไปใช้ประโยชน์
- การแก้ไขปัญหาและการจัดการเรื่องร้องเรียนอย่างเป็นธรรม และมีกำหนดเวลาในการจัดการปัญหาที่ชัดเจน
- การควบคุมและการตรวจสอบพนักงานต่อเนื่อง เพื่อป้องกันความเสี่ยงและลดความเสียหาย
- มีแผนรองรับการเกิดปัญหากรณีฉุกเฉิน
นอกจากนี้ในส่วนของการเปิดเผยข้อมูลนั้น ส่วนของการขายต่อจากนี้ไปจะต้องออก “เอกสารสรุปข้อดี – ข้อเสียของผลิตภัณฑ์” หรือ Sale Sheet โดยในการขายพนักงานต้องสรุปรายละเอียดทั้งหมดให้ลูกค้าทราบ และ ลงชื่อกำกับว่าได้ชี้แจ้งแล้ว เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าได้รับข้อมูลถูกต้องครบถ้วนและทราบทั้งข้อดี และ ข้อเสีย รวมทั้งมีข้อความเตือนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ดังกล่าวอย่างชัดเจน
สรุป Market Conduct คือ การให้บริการทางการเงินอย่างมีคุณภาพและเป็นธรรมกับลูกค้าโดยมีแนวคิดที่ว่า ไม่บังคับ ไม่หลอก ไม่รบกวน เปิดเผยโปร่งใส่ เงื่อนไขเป็นธรรม ดูแลดี และแก้ปัญหาดีนั่นเอง พอได้ยินกันอย่างนี้แล้วหลายๆคนก็คงสบายใจขึ้น ไร้กังวลกับการแชร์ข้อมูลส่วนตัวให้กับสถาบันการเงินอื่นๆ และข้อบังคับนี้ประเทศไทยเราเริ่มใช้แล้วตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2561 เป็นต้นไป วันนี้หลายคนคงคลายสงสัยกันแล้วใช่มั้ยกับคำว่า Market Conduct ถ้าคุณสนใจค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับบัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคล หรือ ประภัยรถยนต์ สามารถเข้าเปรียบเทียบข้อมูลง่ายๆที่ เว็บไซต์ มาสิ
